"Каждый является нашим пользователем": дизайн продуктов для массового рынка для широкой аудитории.
Автор Kathryn Whitenton
Источник Nielsen Norman Group
Источник Nielsen Norman Group
Даже если ваша целевая демография очень широка, вы все равно должны выделить конкретные группы из этой аудитории, которые будут использоваться для исследований и проектирования UX.
Когда дизайн предназначен для обслуживания разнообразных групп пользователей, то заинтересованные стороны иногда указывают, что дизайн должен быть нацелен на «всех». Этот подход может показаться более всеобъемлющим, нежели фокусирование на определенных категориях людей, и он особенно привлекателен для организаций, задача которых - привлечь больше клиентов или пользователей.
Но отказ от каких-либо определений целевой аудитории фактически приводит к тому, что большинству людей это не очень удобно. Без понимания того, кто является пользователями, вы рискуете получить необъективные результаты исследований и неподходящий выбор дизайна.
Вам не нужны точные категории пользовательских характеристик, но необходимо иметь представление о том, кто будет использовать дизайн, и что он попытается с ним сделать.
Дизайн для кого бы то ни было - это как подготовка к путешествию по неизвестным местам.
Разработка дизайна продукта без понимания ваших пользователей - это как сборы в путешествие без учета места назначения - и то и другое может закончиться неприятным сюрпризом, которого можно было бы избежать, если немного подумать заранее.
Прежде чем отправиться в путешествие, вы, вероятно, соберете хотя бы немного
информации о том:
информации о том:
- Как долго вы планируете там остаться;
- Чем вы будете там заниматься;
- Какая погода будет в пункте назначения;
Как вы подготовитесь к поездке, если понятия не имеете: едете ли вы на роскошный курорт на выходные или же в шестинедельную экспедицию в Антарктиду. Как вы смогли бы собрать необходимые вещи для великого путешествия, если у вас нет ни малейшего представления о том, что вам понадобится?
Точно такой же принцип применим к дизайну. Если у наших пользователей есть большой опыт, это не обязательно означает, что нам нужно определять каждую мелочь. Но нам необходимо узнать многое о поездке, которую они собираются совершить: какие мероприятия они будут выполнять, какой контент и функции им понадобятся, чтобы сделать эти мероприятия успешными и приятными?
Тестирование с кем-то одним – это не тестирование со всеми.
Одна большая проблема с невозможностью определить ваших пользователей возникает, когда вы оцениваете дизайн. Если вы планируете исследование без ограничений на то, кто может участвовать, то в итоге все ваши участники будут очень похожи друг на друга. Это не проблема, если ваша система предназначена для обслуживания только одного типа пользователей, но если вы нацелены на массовую аудиторию, вы можете упустить множество решений и возможностей.
Представьте, что вы разрабатываете веб-сайт для городской транспортной системы, используемой как местными жителями, так и туристами. Если вы планируете изучение юзабилити с 10 людьми и позволите принять участие кому угодно, вы можете легко получить 9 пассажиров и 1 туриста. (Или еще хуже: 10 пассажиров, если будете набирать пользователей, которые живут рядом с вашим офисом.) Вы можете многое узнать о пассажирах, но совсем немного о своей другой важной аудитории - туристах, которые сталкиваются с исключительными трудностями из-за незнания местности.
Вы можете многому научиться, проводя юзабилити-тестирование всего с 5 пользователями. Но если ваша аудитория включает в себя круг людей, которые имеют принципиально разные задачи, потребности и ожидания, то 5 пользователей будет недостаточно. Вместо этого вам потребуется 4–5 участников тестирования от каждого основного типа пользователей. (Вы можете обойтись меньшим количеством пользователей в каждой группе, если между задачами, выполняемыми каждой группой, есть некоторое совпадение.) Прежде чем вы сможете найти этих людей, у вас должно быть некоторое представление о том, по каким признакам различать пользователей.
Пройдя «каждого»: стратегии для содержательного описания больших аудиторий.
Естественным подходом для описания большой группы людей является обращение к демографическим фактам, таким как возраст, пол, род занятий и доход. При наборе участников для исследования пользователей определенно хорошо иметь некоторое демографическое разнообразие. Но эти факты обычно не описывают то, на чем вы действительно должны быть сосредоточены - те различия между вашими целевыми пользователями, которые фактически влияют на то, как они будут взаимодействовать с вашим дизайном. Путешественников в городской транспортной системе можно разделить на группы по возрасту - например, 16–24, 25–55 и старше 55 лет. Этот тип разнообразия, вероятно, выявит некоторые различия, потому что люди на разных этапах жизни, как правило, имеют разные расписания. Но мы все еще можем упускать из виду людей, которые только посещают или недавно переехали в этот район и еще не знакомы с городом.
Дизайнеры и исследователи должны понимать, как ведут себя люди. Таким образом, лучший способ организовать информацию для них - это группировать людей по их фактическому поведению, а не только по демографическим категориям.
С большой аудиторией может показаться невероятным попытаться описать весь спектр поведения пользователя. Например, разные люди могут использовать транспортную систему для перемещения между сотнями разных мест по бесконечному количеству причин, таких как собеседования при приеме на работу, вечеринки, свидания, школа, встречи с врачами, работа и так далее. Хитрость заключается в том, чтобы организовать все эти различные сценарии в соответствии с тем, какие их части на самом деле могут заставить людей по-разному взаимодействовать с системой
Если вы разрабатываете дизайн для большой аудитории, частота использования является хорошей отправной точкой для выявления значимых различий между различными типами пользователей.
Частота использования распознает различные группы.
Нередко постоянные пользователи ведут себя иначе, чем случайный. Но эти важные различия легко упускаются из виду, если вы думаете только о том, как действует «каждый». Разделив свою аудиторию на отдельные группы частых и нечастых пользователей, вы можете начать обнаруживать важные закономерности и тенденции.
Представьте, что вы работаете над приложением с огромным количеством пользователей. Скорее всего, некоторые люди используют приложение больше, чем другие. Различия в частоте использования являются как причиной, так и следствием важных различий между типами пользователей:
- Частое использование как причина ознакомления с интерфейсом и быстрое выполнение повторяющихся задач.
- Частое использование как результат потребностей и целей: люди используют его чаще, потому что задачи или контент важны для них.
И наоборот - нечастое использование подразумевает меньшее знакомство и меньшее значение для пользователя. Конечно, есть исключения: некоторые сценарии использования являются редкими, но очень важными (например, покупка дома), в то время как некоторые интерфейсы могут оставаться загадкой даже для людей, которые используют их каждый день. Но для многих проектов группировка людей в соответствии с тем, как часто они выполняют задачу или взаимодействуют с системой, покажет ценную информацию об их потребностях и проблемах.
Даже если вам нужно обслуживать как частых, так и нечастых пользователей, все равно важно различать их, чтобы вы могли понимать и поддерживать кластер поведения, связанного с каждой группой.
Если вы хотите увеличить размер вашей аудитории, то крайне необходимо выделить самых редких пользователей как отдельную группу, потому что это ваши потенциальные клиенты. В идеале у вас должна быть определенная информация о том, на какие новые рынки вы надеетесь выйти; но даже такая группа как «люди, которые в настоящее время не используют наш продукт», помогает проектировать и исследовать, заставляя задуматься пользователей, которые еще не знакомы с дизайном.
Помимо частоты использования, есть много других способов сегментировать большую аудиторию на более конкретные группы:
Применение категорий пользователей для улучшения
результатов UX
результатов UX
Когда вы определили важные черты для своей аудитории, вы можете применить их несколькими способами:
- Управление данными: проведите аналитику или опрос для оценки точек отсечения, которые разделяют группы пользователей. Например, вы можете обнаружить, что 10% пользователей посещают ежедневно, 70% посещают еженедельно, а 20% - еще реже.
- Простые отсечки: даже если у вас нет количественных данных, выберите точку отсечения, основываясь на отдельных комментариях пользователей - например, люди, которые посещают сайт/приложение не реже одного раза в неделю, являются частыми пользователями; менее одного раза в неделю - редким пользователем. Ваши группы могут не совсем соответствовать реальному распределению, но все равно это будет намного лучше, чем если бы вы относились к пользователям так, как будто они все одинаковые.
Более важным, чем нахождение точной границы между группами, является обеспечение того, чтобы они стали частью вашего исследования и планирования дизайна. В зависимости от глубины различий между группами и вовлеченности, вы можете считать группы достаточно разными, чтобы требовать отдельных исследований юзабилити с различными задачами. Или, имея менее важные различия, вы можете просто включить людей из каждой соответствующей группы при наборе участников для исследования, чтобы отследить любые различия в том, что они ожидают и как они ведут себя. Поделитесь на категории с вашей командой дизайнеров и поэкспериментируйте в ходе мозгового штурма и планирования (например, создавая персонажей, представляющих каждую категорию).
Хотя на первый взгляд это может показаться ошеломляющим, но определение значимых сегментов очень большой аудитории не должно быть сложным. Даже малое усилие в этой области может привести к видимым улучшениям в результатах ваших исследований и разработок.