Симпатия против Эмпатии в UХ
Автор Sarah Gibbons
Источник Nielsen Norman Group
Источник Nielsen Norman Group
Наша работа, как профессионалов UX, заключается в том, чтобы защищать интересы наших пользователей. Для этого мы должны их понимать. Понимание пользователей означает создание эмпатии к людям, которые испытывают созданный нами продукт или услугу.
В попытке практиковать эмпатию, многие команды ошибочно практикуют симпатию. Хотя эти слова имеют разные значения, команды зачастую взаимозаменяют эмпатию симпатией – что неверно. Эта путаница приводит к большому провалу в их понимании и неспособности удовлетворить реальные человеческие потребности.
Цель этой статьи - помочь вам осмыслить вашу текущую практику UX: возможно, вы неосознанно практикуете жалость и симпатию вместо эмпатии?
Что такое Симпатия?
Определение: Симпатия - это признание страданий других.
Симпатия часто является реакцией (в форме печали или жалости) на трудности или тяжелое положение другого человека. Однако, в отличие от эмпатии, между вами и другим человеком все еще существует ощущение расстояния, и его бедственное положение - это не то, с чем вы связаны лично. Вы не представляете себя страдающим от проблем пользователя (и вы определенно не разделяете эти проблемы сейчас), как бы сильно вы ни осознавали, что у некоторых пользователей есть проблемы.
В UX симпатия ограничивается признанием того, что пользователи переживают сложную ситуацию, задачу или путешествие. Если мы сочувствуем нашим пользователям - это не значит, что мы ставим себя на их место и чувствуем их боль или раздражение. Например, когда мы разрабатываем доступный веб-сайт для слепых, мы можем выразить сочувствие, признав их потенциальные проблемы:
- «Будет сложно потреблять контент, если вы не видите инфографику».
- «Этот шрифт маленький и легкий. Возможно, кому-то постарше будет трудно читать».
- «Было бы сложно перемещаться по этому сайту с помощью программы чтения с экрана».
Правда в том, что симпатия лучше, чем ничего. Например, лучше проявлять сочувствие к пользователям с ограниченными техническими навыками, чем презирать их за недостатки. Однако, истинная цель дизайна не в том, чтобы быть приятным для пользователей, а в том, чтобы дать им возможность. Например, именно поэтому мы не рекомендуем длинные сообщения об ошибках с описанием того, как мы сожалеем об ошибке. Скорее, мы предлагаем, чтобы сообщения об ошибках позволяли пользователям быстро исправить проблему и двигаться дальше.
Что такое Эмпатия?
Эмпатия – это шаг дальше симпатии, более сложный по своей природе.
Определение: Эмпатия - это способность полностью понимать, отражать, а затем делиться выражениями, потребностями и мотивациями другого человека.
В UX эмпатия позволяет нам понять не только непосредственные разочарования наших пользователей, но и их надежды, страхи, способности, ограничения, рассуждения и цели. Это позволяет нам глубже понимать пользователя и создавать решения, которые не только устранят проблему, но и эффективно улучшат жизнь наших пользователей, ликвидируя ненужную боль или трения. Вместо того, чтобы просто создавать доступный веб-сайт, практикуйте эмпатию с помощью программы чтения с экрана с завязанными глазами, чтобы завершить задачу на своем веб-сайте.
«Я изо всех сил пытаюсь найти способ обойти сайт».
«Это намного сложнее, чем я думал».
«Я буду выступать за изменения, которые необходимо внести».
«Это намного сложнее, чем я думал».
«Я буду выступать за изменения, которые необходимо внести».
Проекция эмпатии
Не существует твердого порога, который знаменует собой переход от симпатии к эмпатии. Скорее, связь между ними лучше всего представлена в схеме-проекции: с жалостью (менее осязаемой и более абстрактой версией симпатии) на одном конце и состраданием (более ощутимой и материализованной версией эмпатии) - на другом.
Проекция эмпатии включает в себя жалость, симпатию, эмпатию и сострадание. Жалость и симпатия почти не требуют усилий или понимания, в то время как эмпатия и сострадание требуют усилий для понимания и участия, чтобы произвести положительные изменения.
Жалость - это просто когда тебе жалко кого-то другого. Вам не нравится их несчастная ситуация, и, возможно, вы даже сделаете что-то, чтобы исправить ситуацию, но для того, чтобы ваши неприятные чувства исчезли.
На другом конце спектра находится сострадание - чувство, когда вы относитесь к пользователям как к независимым действующим лицам, а не к объектам. («Действующие лица» в данном контексте означают, что мы признаем, что пользователи имеют свои собственные цели, желания и потребности, и что они действуют, чтобы удовлетворить то, чего хотят достичь, а не то, что мы думаем, что они должны делать или хотеть. Таким образом, мы не навязываем свои приоритеты или предпочтения пользователям, - что было бы актом их объективации, более характерным для симпатии.) Сострадание - это призыв к действию, вытекающий из эмпатии - когда наше понимание мыслей или чувств другого человека дает нам толчок или желание помочь, изменить ситуацию этого человека к лучшему.
Как практиковать эмпатию в UX
Используйте качественные методы исследования
Практика эмпатии в UX должна начинаться с исследования пользователя. Мы должны отбросить эго и предположения и погрузиться в исследования. Качественные методы, такие как пользовательские интервью, когнитивное картирование и дневниковые исследования, позволяют нам изучать поведение, мотивы и проблемы пользователей.
Не забудьте использовать открытые вопросы. Когда вы просите пользователей объяснить вам что-то, они часто обнаруживают удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды и страхи. Например:
Что делает тебя счастливым? вместо Ты счастлив?
Как твоя семья любит тебя? вместо Ты близок со своей семьей?
Что сделает тебя сильнее? вместо Расскажи мне о своих слабостях.
Как твоя семья любит тебя? вместо Ты близок со своей семьей?
Что сделает тебя сильнее? вместо Расскажи мне о своих слабостях.
Практикуйте эмпатию во время исследования. Имейте в виду, что вы не знаете, через что проходят люди, и что вызовет у них память или будет для них трудным.
Привлекайте разнообразных пользователей
Сделайте доступность частью вашего исследовательского плана. Этот подход позволит вам проверить свои предположения и изучить потенциальные возможности для улучшения. Используйте известные организации, государственные отделы или местные учебные центры, чтобы помочь себе набрать участников с ограниченными возможностями.
Пусть ваша команда наблюдает за научными сессиями и видит реальных пользователей
При проведении исследования приглашайте всех членов команды и ключевых заинтересованных лиц для наблюдения за сессиями. Это значительно увеличивает потенциал эмпатии и соответствующего признания результатов исследований. Видеть - значит верить. А видеть и взаимодействовать с пользователем вживую - еще мощнее.
Прежде чем приглашать своих коллег на пользовательское тестирование, вам может потребоваться некоторое время для пропаганды исследований UX в вашей команде или организации. Убедитесь, что все знают, насколько серьезны пользовательские исследования для дизайна, и чего вы можете достигнуть: сэкономленного времени, минимальных правок, создания продукта, который удовлетворит реальные нужды пользователей.
Убедитесь, что вы публикуете записи с пользовательских сессий в месте, где люди могут получить к ним доступ и просматривать их самостоятельно, если они не могут наблюдать вживую..
Пусть ваша команда наблюдает за научными сессиями и видит реальных пользователей
Дополните свои выводы и рекомендации видеоклипами, показывающими, как пользователи на самом деле выполняют эту задачу. Мало того, что ваши выводы будут более убедительными, но вы также будете создавать общее сочувствие к вашей аудитории. Убедитесь, что вы демонстрируете в своих видеороликах множество людей (это не должно быть сложно, если вы следовали нашему первому руководству и набрали разнородную группу участников) - с разным опытом, разной демографией и разными способностями.
Составьте карту эмпатии
Карты эмпатии улавливают эмоции, надежды и страхи пользователей и объединяют ваши знания пользователей воедино. Карта эмпатии может помочь вам обнаружить пробелы в ваших текущих знаниях и определить типы исследований, необходимых для их решения.
Что еще более важно, карта эмпатии может помочь другим стать эмпатичными по отношению к пользователям, потому что она может служить источником правды во всем проекте и защищать его от предвзятости или необоснованных предположений. Эмпатия - сложный навык, и карты эмпатии снижают риск отклонения, потому что у всех одинаковые визуальные исходные данные.
Инвестируйте в разнообразную команду
«Вы не пользователь» может звучать как клише, но это часть человеческой психологии - предполагать, что другие думают и ведут себя так же, как мы. Если все в вашей команде мужчины, моложе 30 лет и имеют технический опыт, вы получите дизайн, который будет косвенно благоприятствовать этой группе пользователей.
Нанимайте членов команды с различным опытом и демографией. Это не гарантирует эмпатию пользователям, но, по крайней мере, станет первым шагом в правильном направлении. Разнообразие должно широко распространяться, чтобы включать в себя опыт, умения и принципы, полученные и развивающиеся в течение жизни каждого сотрудника - известные как «приобретенные навыки». По определению Хлои Хит, "приобретенные навыки" - это личный опыт в мире и в его культурных особенностях, накопленый за длительный период.
Включите эмпатию в ваши принципы дизайна
Внутри этой разнообразной команды создайте протоколы, которые поощряют эмпатию. Например, в протоколе вопросов Кэролайн Джарретт используются непротиворечивые намерения и приоритеты, стоящие за каждым вопросом, а не просто всевозможные вопросы (некоторые из которых могут вызывать у пользователя чувство неадекватности или неудобства, вызывать плохие воспоминания и т.д.).
Если вы некоторое время провели в команде, у вас сложится представление о типах ошибочных предположений, которые она склонна делать. Создайте конкретные руководящие принципы, которые могут выступать в качестве контрольного пункта против ошибок вашей команды, особенно когда речь идет об эмпатии. Например, если ваша команда склонна не менять дизайн, который не подходит для конкретных пользователей, рассмотрите возможность введения правила, которое может исправить подобный подход. Ориентиром может быть: "Каждый дизайн должен быть протестирован с разнообразной группой пользователей, которая отображается в нашей целевой демографии" вместо "Давайте проверим этот дизайн/давайте узнаем, что работает, а что не очень хорошо для пользователей и почему".
Заключение
Эмпатия в UX необходима. Это мост в умы наших пользователей и наш самый большой актив как профессионалов UX. Эмпатия позволяет нам проектировать с намерением, сосредоточением и ясностью, защищать от имени наших пользователей, и оспаривать наши предположения.