Принципы страницы «Контакты»
Автор Anna Kaley
Источник Nielsen Norman Group
Источник Nielsen Norman Group
Коротко: Пользователи по-прежнему ожидают увидеть адреса компаний, номера телефонов и адреса электронной почты на страницах «Контакты». Не скрывайте и не заменяйте эти элементы с помощью автоматизированных инструментов, таких как формы «Свяжитесь с нами» или чат.
Чтобы обновить наш отчет «О нас», мы недавно провели качественное исследование юзабилити с участием 20 бизнес-профессионалов. В ходе этого исследования мы наблюдали за поведением участников, когда они пытались выполнить ключевые задачи, связанные с контентом «О нас», на 40 различных корпоративных веб-сайтах.
Кроме того, мы попросили каждого пользователя предпринять ряд действий, связанных с информационным полем «Контакты» на этих сайтах. Наша цель состояла в том, чтобы понять, как люди в бизнес-контексте находят и взаимодействуют со страницами контактов, какую информацию и методы они ожидают увидеть, и как они мотивируют выбор конкретного канала контактов. В этой статье мы поделимся 12 рекомендациями по созданию страницы «Контакты», которые были получены из этого исследования.
Что включить в страницу контактов
1. Ссылка «Контакты» должна приводить к подробной контактной информации и возможностям связи.
Ваш сайт должен содержать специальную контактную страницу с указанием как минимум номера телефона и адреса электронной почты, а не только фактический адрес. Пользователь, который ищет корпоративную контактную информацию на сайте USA.Yamaha.com, расстроился из-за отсутствия адреса электронной почты и номера телефона. Он сказал:
«На эту страничку я захожу в надежде найти контактную информацию. Это вводит в заблуждение, если страница называется «Свяжитесь с нами», а на ней просто еще больше текста. Похоже, никаких других способов связи, включая социальные сети, электронную почту или номер телефона, не предлагается. Если я прохожу по ссылке «Свяжитесь с нами», то я ожидаю разнообразие контактов».
Корпоративный сайт «Yamaha's corporate» разочаровал пользователей. Вместо того, чтобы предлагать конкретную информацию на странице «Контакты», сайт отображал плохо отформатированную копию.
Как минимум, включите следующую информацию на своей странице контактов :
Телефонные номера специалистов (к которым люди могут обратиться, которые должным образом обучены обработке вызовов):
- Основной контактный телефон
- Номер(а) обслуживания клиентов, если применимо
- Контактный номер для прессы, если применимо
- Контактный номер для связи с инвесторами, если применим
Другие виды контакта:
- Основной корпоративный адрес
- Адрес местонахождения, если это применимо
- Адрес(а) электронной почты
- Чат, если применимо
- Каналы социальных сетей, если применимо
- Номера факсов, если применимо
Помимо предоставления соответствующих контактных каналов, вот несколько дополнительных рекомендаций для отображения контактной информации:
- Сначала укажите номер телефона и адрес электронной почты для основного контакта, затем перечислите номера телефонов и адреса электронной почты по отделам (отдел продаж, бухгалтерия, поддержка, региональные подразделения и т.д.). Потому как одни пользователи во время деловых поездок предпочитают телефоны, а другие - электронную почту. Это предпочтение зависит от личности и характера ситуации.
- Покажите контактную информацию по подразделениям или по ближайшим пунктам к местонахождению. Ссылочные адреса с открывающимся приложением карт, где пользователи могли бы уточнить маршрут.
- Предлагайте контактную информацию на других языках, если вы обслуживаете международную или многоязычную аудиторию.
- Поясните пользователям, будут ли они взаимодействовать с реальным человеком или чат-ботом.
- Укажите, когда сотрудники могут принимать вызовы, точное или примерное время ожидания, которое потребуется для получения ответа по электронной почте.
Один пользователь на «UBreakIFix.com» сказал, что он ценит наличие контактной информации о местных магазинах. Он сказал: «Сначала я попробую связаться по телефону с ближайшим магазином. Если не получится, то позвоню в центральное отделение». Пользователь оценил, что на сайте есть как четкая ссылка на местоположение, так и номер телефона центрального отделения.
UBreakIFix.com предоставил пользователям информацию по местоположению, включая адреса и номера телефонов. Этот контент позволил людям связаться с ближайшим магазином, чтобы получить помощь.
При поиске контактной информации на веб-сайте администрации малого бизнеса один пользователь был впечатлен тем фактом, что организация предоставила полную контактную информацию на английском и испанском языках. Он сказал: «Хорошо, что есть контакты на испанском языке. Вы не всегда это встретите. Я могу позвонить по номеру телефона - такое тоже не часто бывает. Это очень мило».
В разделе контактов на веб-сайте «Small Business Administration» представлены все необходимые формы контактов, включая почтовый адрес, номера телефонов, адреса электронной почты и местные отделения. Также есть возможность получить контактную информацию на испанском языке, что является показателем дополнительного внимания к пользователям.
Отобразите контактную информацию там, где пользователи ожидают этого
2. Включите заметную ссылку « Свяжитесь с нами» в основной навигации или служебной навигации и в нижнем колонтитуле.
Наши исследования и наблюдения в области юзабилити показывают, что если вы попросите пользователей найти страницу «Контакты» на веб-сайте, они будут смотреть в верхнем правом углу страницы или внизу - в нижнем колонтитуле . Компании, которые скрывают или не предоставляют заметные ссылки на контактную информацию, рассматриваются как ненадежные.
Этот принцип может показаться очевидным для опытных специалистов по UX, но на удивление многие сайты по-прежнему не включают ссылку «Свяжитесь с нами» хотя бы в одну из ключевых областей. В некоторых случаях организации помечают свою страницу «Контакты» как «Ресурсы» или «Справочный центр», но мы не рекомендуем подобную практику. Когда мы попросили пользователей связаться с компанией, чтобы получить ответ на вопрос, они искали ярлык «Свяжитесь с нами»/ «Контакты» .
Хотя многие из протестированных нами веб-сайтов содержали четкие ссылки на контактную информацию, на некоторых из них было особенно трудно связаться. Например, один пользователь на веб-сайте «U.S. General Services Administration» изо всех сил пытался найти контактную информацию, поскольку она была скрыта в выпадающем меню под ссылкой «О нас» в главной навигации. Пользователь в итоге нашел что хотел, но все должно быть проще. Он сказала: «Мне бы хотелось, чтобы строка «Контакты» была вверху, а не входила в состав раздела «О нас». Когда я пролистал до нижнего колонтитула, я увидел ее, но она должна быть более заметна для нахождения».
Не скрывайте ссылки «Свяжитесь с нами» за ярлыком «О нас» в навигации; вместо этого размещайте контактную информацию в верхнем и нижнем колонтитулах вашего сайта. (Может быть целесообразно включить контактную информацию на странице «О нас», если она является дополнением к основной ссылке «Свяжитесь с нами».)
Один пользователь был разочарован тем, что сайт «U.S. General Services Administration» не имел ссылки «Свяжитесь с нами» в своей основной навигации.
В итоге пользователь нашел ссылку «Свяжитесь с нами» в нижнем колонтитуле страницы, который является одной из ключевых областей, где мы рекомендуем разместить ее.
Никогда не скрывайте и не удаляйте номера телефонов со страницы контактов
3. Четко отображайте телефонные номера на вашем сайте. Не скрывайте и не удаляйте их.
Отображение номера телефона показывает, что ваша организация заботится о своих пользователях и хочет быть доступной. Отсутствие телефонных номеров означает, что организация не хочет, чтобы ее беспокоили. Предоставляя людям способы прямого контакта с вашей организацией, вы ослабляете страхи, кажетесь надежными и укрепляете доверие.
Однако компании часто хотят, чтобы люди самообслуживались или обращались к веб-сайту за ответами, вместо того чтобы напрямую связываться с организацией. Стоимость звонка, объем звонков и время отклика - все это показатели, которые часто измеряются и анализируются до такой степени, что заинтересованные стороны решают полностью удалить телефонные номера со страницы контактов, чтобы снизить расходы. (Лучшим подходом является инвестирование в базовую информационную архитектуру веб-сайта и удобство использования контента, чтобы ответы на основные вопросы клиентов можно было легко найти и легко понять.)
Хотя сокрытие телефонных номеров может показаться мерой экономии средств, это нанесет большой ущерб репутации компании. Большинство пользователей в нашем исследовании сказали, что они предпочитают разговаривать с реальным человеком по телефону, чтобы получить ответы на вопросы, а не по электронной почте, через заполненную форму или в чате. Когда вопросы не зависели от времени, или когда пользователи не могли взять трубку, они отправляли электронные письма или пользовались чатом в реальном времени. Один человек сказал:
«Есть компании, которые даже не дают вам номер телефона. Мне это совсем не нравится. Что если мое сообщение не дошло? Мне это кажется подозрительным, я хочу поговорить с кем-то по телефону».
Пользователям на «GiftTree.com» и «OneCall.com» понравилось, что единый номер (на 800-) организации и адреса электронной почты были легко доступны. Другой пользователь сказал: «Хорошо, что единый номер сверху, со ссылкой на контакт . Есть много мест, где вы можете получить их, если хотите - и это хорошо».
Видный номер телефона и ссылка «Свяжитесь с нами» на сайте OneCall сделали организацию открытой и готовой к контакту, что повысило доверие.
OneCall.com также разместил подробную контактную
информацию в нижнем колонтитуле.
информацию в нижнем колонтитуле.
На GiftTree также был заметный номер телефона и ссылка
на онлайн-чат по всему сайту.
на онлайн-чат по всему сайту.
4. Для сайтов со множеством телефонных номеров организуйте их в четко обозначенные группы, чтобы помочь пользователям найти правильный номер телефона.
Крупные организации, как правило, имеют сотни контактных телефонных номеров, что приводит к множеству сложных вариантов. Если они представлены в виде неорганизованного списка, то будут совершенно бессмысленными для людей, и пользователи не будут знать, какой из них выбрать. Организация контактных номеров на основе внутренней структуры вашей компании обычно имеет неприятные последствия, потому что посторонние не будут понимать вашу иерархию или организационную структуру. Кроме того, сайты со сложными элементами контактной страницы, такими как обширные раскрывающиеся списки и категории отделов, ставят в тупик.
Если у вас сложная структура компании, укажите основной номер телефона на странице «Контакты», чтобы избежать путаницы в том, как с вами связаться. Несколько списков контактов должны быть сгруппированы и четко обозначены, чтобы пользователи точно знали, что выбрать. Например, страница «Контакты» компании «Chevron» хорошо показала основной номер телефона, а также ссылку на конкретные номера телефонов для различных отделов.
Chevron.com показал полезную страницу «Контакты», на которой предлагалось множество конкретных способов связи для пользователей,
включая инвесторов и прессу.
включая инвесторов и прессу.
Покажите адрес вашей компании на странице «Контакты»
5. Всегда указывайте адрес местонахождения офиса в контактной информации, включая название города/области и почтовый индекс.
Обмен вашим фактическим адресом важен, потому что пользователи часто используют раздел «Контакты», чтобы узнать, где находится офис компании. Отображение вашего адреса также увеличивает вероятность того, что пользователи найдут веб-сайт вашей компании по адресу в поисковых системах. Пользователи часто вводят комбинированный запрос, который включает ключевые слова как для желаемого продукта или услуги, так и для их местоположения. Например, кто-то ищет дантиста за рубежом: в Салеме, штат Нью-Гемпшир; вероятно, он будет использовать ключевое слово: например, дантист Салем или дантист Салем, штат NH . Ваш сайт не будет отображаться на страницах результатов поиска, если только роботы поисковых систем не смогут определить, что ваш стоматологический кабинет находится в Салеме, штат NH.
6. Если вы обслуживаете несколько стран или международную аудиторию, предоставьте контактную информацию для каждого офиса за рубежом.
Чтобы проявить внимание к вашей международной аудитории и пользователям, которым требуется информация об офисе за рубежом, предоставьте контактную информацию для всех ваших местоположений на глобусе, а не только для головного офиса. Людям может понадобиться найти адрес местонахождения офиса в другой стране, или позвонить в международный офис напрямую, а не звонить в ваш головной офис. Включите фактический адрес, адрес электронной почты и международный телефонный номер (с кодом страны/города) для вашего офиса за границей.
Например, Chevron разместил на своем сайте страницу с ссылками на контактную информацию для всех своих международных офисов. Пользователи выбрали международный офис и были переведены на определенную страницу, где подробно рассказывалось, как связаться с кем-то именно там.
Chevron разместил на своем веб-сайте страницу с ссылками на подробную контактную информацию для каждого из ее глобальных бизнес-подразделений.
Chevron.com: нажав на международную локацию,
пользователи перешли на подробную страницу «Контакты»,
где размещалась информация о конкретном офисе.
пользователи перешли на подробную страницу «Контакты»,
где размещалась информация о конкретном офисе.
Не блокируйте и не замедляйте пользователей от контакта
7. Предлагайте контактную форму только в дополнение к номерам телефонов, а не в качестве замены.
Люди обеспокоены связью с контактными формами и рассматривают их как барьеры для продуктивности. Пользователи также скептически относятся к формам, поскольку они часто используются для сбора адресов электронной почты в маркетинговых целях. Когда пользователи заполняли контактные формы, им казалось, что они теряют контроль взаимодействия с компанией, а не сохраняют его. Они задавались вопросом: когда их запрос будет рассмотрен и ответят ли им вообще. Например, пользователи Slack.com были раздражены тем, что им нужно было заполнить форму, чтобы задать простой вопрос.
«Мне не нравится, что нужно заполнять форму, учитывая, что мне необходимо просто поговорить. Я ненавижу, когда нужно перейти по ссылке и предоставить кучу информации, чтобы войти в контакт. Я не решаюсь разместить свою электронную почту на веб-сайте».
Пользователи были разочарованы тем, что единственным способом контакта, предложенным на веб-сайте Slack, была форма.
На сайте «Melissa and Doug» было предложено множество полезных вариантов контактов, включая форму. Она также имела конкретные адреса электронной почты для различных бизнес-подразделений и предоставляла пользователям все свои международные телефонные номера прямо на странице контактов. Один пользователь, который тестировал сайт компании, сказал: «Хорошо, что они дают вам много разных телефонных номеров, чат, опции электронной почты через эту форму».
«Melissa and Doug» предоставил множество различных вариантов контактов для розничных партнеров, потребителей и лиц, ищущих работу.
8. Если вы добавили форму на страницу «Свяжитесь с нами» , ограничьте ее 3–5 полями и запрашивайте только информацию, необходимую для ответа.
Попросите людей указать свое имя, предпочтительный способ связи и краткое описание вопроса или проблемы. Если ваша форма требует больше полей по определенным причинам, знайте, что пользователи могут не заполнить форму, что может привести к потере потенциальных клиентов, продаж или соискателя.
Контактная форма на сайте «American Refugee Committee» содержит всего несколько полей. Хотя он запрашивал некоторую личную информацию (например, имя и адрес электронной почты), поля были релевантными и не слишком ограничивающими, так как люди могли выбирать, вводить свое полное имя или нет.
Форма «Свяжитесь с нами» на веб-сайте «American Refugee Committee» содержит соответствующее количество полей. Чтобы пройти дальше,
необходимо отметить обязательные поля.
необходимо отметить обязательные поля.
9. Не заставляйте людей создавать учетную запись, чтобы
связаться с вашей компанией.
связаться с вашей компанией.
Люди не хотят тратить время на создание учетной записи в вашей компании, если все, что им нужно, это ответ на простой вопрос. Кроме того, пользователи беспокоятся о том, что они могут быть завалены спамом и электронными письмами, поэтому они могут отказаться от создания учетной записи и полной связи с вами. По этим причинам не требуйте от пользователя создавать учетную запись для связи с вами.
Узнав о предложениях Adobe, участник исследования попытался связаться с организацией. И разозлился, когда ему пришлось сначала войти в аккаунт, чтобы связаться с организацией. Он сказал: «Мне бы хотелось, чтобы, когда я нажимаю «Контакты», я мог бы просто получить адрес электронной почты или номер телефона, а не входить в систему. Для этого мне придется создавать учетную запись».
Пользователям не понравилось, что на Adobe.com их заставили создать учетную запись для связи с организацией.
Если это доступно и надежно, то включите страничку чата и социальных сетей в «Контакты».
10. Хорошо иметь онлайн-чат в качестве контактного параметра, но он не должен быть единственным доступным методом связи.
Тщательно протестируйте чат со своими пользователями, чтобы понять, соответствует ли он их ожиданиям и предпочитают ли они использовать чат помимо остальных видов связи. Чат должен быть доступен, но не должен всплывать в неподходящее время или всплывать без участия пользователя. Наши участники исследования испытывали смешанные чувства по поводу использования онлайн-чата - особенно из-за неудачного прошлого опыта с плохо реализованными чат-ботами.
Тем не менее, некоторые люди положительно отзывались о чате, когда на сайте было четко указано, является ли агент чата реальным человеком или ботом. Пользователи, предпочитающие чат телефонному разговору, отметили, что основной причиной предпочтения является то, что не нужно подолгу сидеть с трубкой в ожидании ответа. Пользователь сайта «GoToMeeting» воскликнул: «Люблю чаты, нет необходимости ждать. Хорошо, если копия чата будет отправлена мне по электронной почте, или я могу сделать снимок экрана на моем телефоне. Я предпочитаю чат».
Другой пользователь на сайте «General Services Administration» сказал: «Хорошо, что у них есть номер телефона и чат. Поскольку это правительственный веб-сайт, я бы чувствовал себя лучше в чате, потому что, если вы позвоните, они будут переключать вас на 500 разных людей. А времени ждать ответного письма по электронной почте у меня нет».
11. Отображайте каналы социальных сетей в качестве параметров контакта, только если эти каналы укомплектованы компетентными специалистами, которые могут своевременно отвечать на запросы.
Многие люди в нашем исследовании упоминали, что используют социальные сети компании, чтобы задавать вопросы или решать проблемы. Например, один пользователь высоко оценил интернет-провайдера, который сразу же ответил на его вопрос в Twitter. Он жаловался на низкую скорость соединения и написал в Twitter. Через несколько минут ему ответили. Пользователь отметил: «Я впервые использовал Twitter и социальные сети для связи с компанией, но именно там мне ответили. Это работает».
UBreakIFix.com предлагает варианты для связи с компанией через социальные сети. Эти параметры были представлены на странице «Контакты» и содержали прямые ссылки на каждый канал. Однако важно отметить, что не всем пользователям будет удобно общаться с вашей компанией через социальные сети, и что не у всех пользователей есть учетные записи на этих каналах. По этим причинам по-прежнему важно включать и другие способы связи, такие как номер телефона, адрес электронной почты и чат.
UBreakIFix.com предлагает варианты для связи с компанией через социальные сети.
Скажите пользователям, когда вы доступны и когда ожидать ответа
12. Для каждого канала контактов сообщайте о доступности, времени ожидания и ответов на своей странице контактов.
Сообщите людям, когда доступны определенные каналы, когда ожидать ответа и как долго они будут ждать, если они позвонят, пообщаются или отправят электронное письмо. Большинство пользователей ожидают ответ по электронной почте или на заполненную форму в течение 24 часов, и обычно не хотят ждать дольше, чем несколько минут, по телефону или в чате. При отображении сроков доступности укажите конкретное время и часовые пояса и убедитесь, что вы соответствуете указанным срокам ответа. Например, «U.S. General Services Administration» на своей странице контактов информирует, что отвечает по электронной почте в течение 24 часов и предоставляет часы работы своего онлайн-чата. Было бы еще лучше, если были бы указаны часы работы рядом с номером телефона.
«U.S. General Services Administration» предлагает различные способы связи и информирует о времени ожидания ответа на электронные
письма и доступности чата.
письма и доступности чата.
Вывод
Люди решают, как связаться с компанией, исходя из множества факторов. Их план действий, количество времени, которое они имеют, надежность канала, определенные обстоятельства и уровень комфорта при тех или иных видах обратной связи - все это влияет на выбор. Никогда не скрывайте, не удаляйте и не заменяйте контактную информацию в пользу автоматических методов, таких как онлайн-чат или формы «Свяжитесь с нами» . Всегда указывайте адреса компании, номера телефонов и адреса электронной почты на страницах «Контакты», поскольку пользователи по-прежнему ищут традиционные способы связи.